Minder agressie in de winkel dankzij preventieve aanpak

Minder agressie in de winkel dankzij preventieve aanpak

23-10-2017

In aanloop naar de ‘week van de veiligheid’ liet Detailhandel Nederland onderzoek doen naar agressie in winkels. Maar liefst 4 op de 10 winkeliers gaven aan te maken te hebben met agressie en geweld op de werkvloer. Onze agressie-expert Harry Rijersen traint jaarlijks zo’n 800 professionals in het omgaan met agressie in de agressietrainingen van G4S. Met zijn 30 jaar ervaring weet hij als geen ander wat te doen in deze situaties. Lees hier zijn tips.

Top 3 aanleidingen agressief gedrag in winkels:

  • 36% gaat over een klacht van een ontevreden klant
  • 34% gaat over de afhandeling van winkeldiefstal
  • 23% gaat over een product dat niet meer verkrijgbaar is

Fysiek versus verbaal geweld

Over het algemeen is er vaker sprake van verbaal geweld, weet Harry Rijersen (58) uit ervaring. Hij is inmiddels al 30 jaar in dienst bij G4S, waarvan de eerste 20 jaar als beveiliger. Maar sinds een jaar of 10 gebruikt hij zijn kennis en ervaring om anderen te trainen en voor te bereiden op agressie.

Verbaal geweld komt voornamelijk voor in de gevallen van een klacht of een product dat niet meer verkrijgbaar is. Afhandeling van een winkeldiefstal gaat vaker gepaard met fysiek geweld. De verdachte wordt dan het liefst zo snel mogelijk apart genomen. Eenmaal buiten het zicht van het winkelend publiek is de verdachte eerder geneigd om geweld te gebruiken.

Waar gaat het mis?

Allereerst kent Harry het probleem toe aan gebrek aan kennis in afhandeling van winkeldiefstal bij de winkelier. ‘De beveiliger handelt volgens protocol en schakelt de politie in. Maar de winkelier vraagt meestal alleen het gestolen goed terug en is er dan klaar mee. Winkeliers zitten niet te wachten op politie voor de deur. Die negatieve publiciteit willen ze liever niet. Logisch. De verdachte maakt vervolgens misbruik van de onenigheid. Dat kan dan uitlopen op agressief gedrag,’ aldus Harry.

Case: geen beveiliger maar gastheer

Harry pleit voor een preventieve aanpak. Als voorbeeld haalt hij een casus aan van een grote woonwinkelketen, welke wekelijks te maken had met winkeldiefstal. ‘Gemiddeld 3x per week stond er politie op de stoep voor aanhoudingen. Daar wilden ze vanaf. G4S heeft samen met de winkelketen een strategie bedacht waardoor dit bijna niet meer nodig was. De preventieve aanpak bleek succesvol!’

Het beveiligingspersoneel werd omgeschoold tot een team gastvrouwen en –heren. Ze kregen andere werkkleding en werden erop getraind de klanten en verdachten op een klantvriendelijke manier aan te spreken. Harry: ‘Het protocol is nu dat wanneer een bezoeker iets in zijn of haar tas steekt, de gastheer of –vrouw van dienst hem of haar een winkelmandje aanreikt. Met vervolgens een vriendelijk verzoek het item in het winkelmandje te leggen. Het bijzondere effect was direct merkbaar. Je ziet namelijk dat 9 van de 10 winkeldieven afhaakt. Wat er weer toe heeft geleid dat er procentueel gezien een stuk minder agressie in de winkel is.’

Deze case is een mooi bewijs dat je met preventieve maatregelen al flinke stappen kunt zetten in het terugdringen van agressie op de winkelvloer. Wil je winkelpersoneel trainen in omgaan met agressie? Dan is een agressiecursus van G4S mogelijk interessant. Neem voor meer informatie contact met ons op via 088-2728657 of .


«Terug

G4S traint jaarlijks 80.000 cursisten

G4S voldoet aan de belangrijkste richtlijnen en kwaliteitseisen

CCV ISO Certificering Kwaliteitsregister Verpleegkundigen en Verzorgende Nederlandse Reanimatie Raad NIKTA Het Oranje Kruis Nederlands Bureau Brandweerexamens/ NEN Commissie/