Tips voor minder agressie in de winkel

Tips voor minder agressie in de winkel

13-11-2017

Uit een enquête van Detailhandel Nederland blijkt dat één op de acht medewerkers zich erg onveilig voelt op de winkelvloer. Hoe creëer je een hoger veiligheidsgevoel? En hoe kan je als medewerker of manager zelf het beste reageren in geval van verbaal of non-verbaal geweld?

Onze agressie-expert Harry Rijersen haalde in het artikel ‘Minder agressie in de winkel dankzij preventieve aanpak’ een mooi voorbeeld van een preventieve aanpak aan. Samen met een grote woonwinkelketen ontwikkelde G4S een strategie om winkeldiefstal en dus agressie in de winkel tegen te gaan. Wat kunnen andere winkeliers hiervan leren?

Harry’s preventietips:

  • Preventietip 1: Betrek zowel eigen personeel als beveiligingspersoneel proactief bij het signaleren van winkeldiefstal. Zie je iemand iets in zijn zak steken? Geef hem of haar een winkelmandje, bedank voor de medewerking en loop vervolgens weg. Dat laatste is belangrijk, want als je blijft staan ontstaat er vaak irritatie. In onze agressietrainingen leer je het op een goede, klantvriendelijke en vooral effectieve manier te doen.

 

  • Preventietip 2: Hoe ga je als winkelier met mensen om? Diefstalpreventie valt of staat met de manier waarop je klanten of verdachten aanspreekt. Maar ook als er een klacht is of een product niet meer op voorraad is. Een klantvriendelijke manier van benaderen is het meest effectief en conflict vermijdend.

 

  • Preventietip 3: Verdiep jezelf als winkeleigenaar of bedrijfsleider in wet- en regelgeving in diefstal en aanhouding. Want dan heb je kennis van zaken en sta je steviger in je schoenen in geval van agressie. Je weet wat je wel en niet kunt en mag doen, zodat je adequaat kunt handelen.

 

  • Preventietip 4: Ben je op de hoogte van de wet- en regelgeving? Stel een agressieprotocol met bijbehorende huisregels op. En maak deze duidelijk aan zowel het personeel als het winkelend publiek. Hangt er bijvoorbeeld een bord met ‘tassencontrole kan plaatsvinden’ bij de entree, dan conformeert de klant zich ermee zodra deze de drempel overstapt. Dit laatste kan overigens niet ingezet worden als dwangmiddel.

Eigenlijk is gedegen training ‘omgaan met agressie’ noodzakelijk voor al het winkelpersoneel. Veel winkeliers combineren deze training met een overvaltraining. Het personeel is breder getraind.

Agressieprotocol met huisregels

Stel samen met je collega’s vast: wat accepteren wij wel en niet van mensen? En bepaal de maatregelen die getroffen moeten worden bij overtreding van de huisregels. Het is niet alleen duidelijk wat te doen in geval van agressie, maar je laat ook als directie zien dat je achter je personeel staat. Bespreek dit agressieprotocol ook met de wijkagent. Waarom? Als je het goed hebt uitgewerkt, dan is de politie ook eerder geneigd om te komen helpen als je alarm slaat.

Sta je toch oog in oog met een verdachte die mogelijk agressief uit de hoek kan komen? Dan geeft Harry de volgende tips:

  • Hanteer altijd een veilige afstand – Houd minstens anderhalve armlengte afstand. Zo geef je jezelf meer tijd en ruimte om te reageren als de verdachte in actie komt.
  • Let op je ademhaling – In geval van stress reageert het lichaam door hoog te ademen. Als je dat te veel gaat doen krijg je een probleem met rationeel nadenken en handelen. Belangrijk dus om de ademhaling onder controle te houden.
  • Zorg voor een vluchtweg – Het klinkt misschien dubbel, maar je moet altijd zorgen dat de verdachte een mogelijkheid heeft om weg te kunnen. Een kat in het nauw maakt rare sprongen, dus ga vooral niet de held uithangen. Een signalement opnemen is vele malen belangrijker dan de verdachte koste wat het kost vast blijven houden.

 

Meer weten?

Bent u geïnteresseerd in een Crisismanagement of agressie cursus? Neem dan nu contact met ons op via tel: 088-2728657 of per e-mail: .


«Terug

G4S traint jaarlijks 80.000 cursisten

G4S voldoet aan de belangrijkste richtlijnen en kwaliteitseisen

CCV ISO Certificering Kwaliteitsregister Verpleegkundigen en Verzorgende Nederlandse Reanimatie Raad NIKTA Het Oranje Kruis Nederlands Bureau Brandweerexamens/ NEN Commissie/